ระบบ CRM คืออะไร ? และประโยชน์ 3 ข้อของระบบ CRM
ระบบ CRM หรือ Customer Relationship Management มีการแปลเป็นภาษาไทย เช่น
- การบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า
- ระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์
- การบริหารความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า
แล้วแต่ว่าจะนิยามใช้ศัพท์กันอย่างไร โดยเนื้อหาหลักใหญ่ใจความ คือ เป็นกระบวนการที่เข้ามาช่วยบริหารจัดการให้เรามีความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้ามากขึ้น
ซึ่งการจะพัฒนาความสัมพันธ์ต่างๆให้ดีขึ้น สามารถทำได้อย่างมีหลักการโดยอาศัย บุคคลากร และข้อมูลเข้ามาเกี่ยวข้อง เช่น ชื่อ การติดต่อ(เบอร์โทร ที่อยู่) ลักษณะต่างๆของลูกค้า เป็นต้น
ในปัจจุบันระบบ CRM จะเข้าใจกันโดยทั่วไปว่าหมายถึงซอฟต์แวร์ที่มีการออกแบบการเก็บข้อมูลอย่างเหมาะสมเพื่อที่จะติดตามการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้า ทำให้มีข้อมูลลูกค้าครบถ้วน ไม่กระจัดกระจาย ทำให้พนักงานในส่วนต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นฝ่ายการขาย ฝ่ายการตลาด และฝ่ายบริการลูกค้า สามารถทำให้ลูกค้าประทับใจในความถูกต้องรวดเร็วในบริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ประโยชน์ของระบบ CRM (Customer Relationship Management)
1.จัดเก็บข้อมูลอย่างเป็นระบบไม่กระจัดกระจาย
ระบบ CRM มีการจัดเก็บข้อมูลเป็นหมวดหมู่ เข้าถึงง่าย เข้าใจง่าย สามารถลดความผิดพลาดในการทำงานได้จริง โดยการเก็บข้อมูลลูกค้าและข้อมูลการขายเป็นหมวดหมู่ ข้อมูลเหล่านั้นยังสามารถมาใช้ประโยชน์ในการทำการตลาดให้เกิดประโยชน์สูงสุดได้อีกด้วย
Connexion CRM สามารถเพิ่มการเก็บข้อมูลที่เฉพาะเจาะจงกับธุรกิจของคุณ และปรับแต่งเปลี่ยนรายละเอียดต่างๆเพิ่มได้ตามต้องการ ในประเภทธุรกิจทั้งในรูปแบบ B2B และ B2C
2.เก็บสถิติ เห็นภาพรวมได้ชัดเจน
ถ้าลูกค้ามีจำนวนไม่มาก บริษัทไม่ใหญ่ รายละเอียดต่างๆไม่เยอะ การใช้ความจำหรือพวกโปรแกรมเอกสารทั่วไป excel spreadsheet ก็อาจจะเพียงพอในการเก็บข้อมูลของลูกค้า แต่ถ้าลูกค้ามากขึ้น ทีมขายเยอะขึ้น หรือต้องการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าอย่างจริงจัง มีการแบ่งกลุ่ม หาความสัมพันธ์ต่างๆ เพื่อใช้เป็นกลยุทธ์ในการพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างเป็นระบบ มีจุดมุ่งหมายไม่สะเปะสะปะ การใช้ excel หรือ spreadsheet จะมีความยุ่งยากซับซ้อนเกินไป ระบบ CRM มักจะมีตัวช่วยในการทำงานเหล่านี้
Connexion CRM สามารถสร้างรายงาน(Report) โดยมีรูปแบบมาตรฐานกว่า 16 แบบ และสามารถสร้างเพิ่มเองได้ไม่จำกัดตามเงื่อนไขที่กำหนดเองทั้งในรูปแบบตารางและกราฟประเภทต่างๆ และสามารถนำมาแสดงในหน้าแดชบอร์ด(Dashboard)แล้วปรับแต่ง จัดวางตำแหน่งได้ตามที่ต้องการ
3.ช่วยประสานงานให้การทำงานเป็นไปอย่างลื่นไหลไม่ติดขัด
การใช้ระบบ CRM จะเข้ามาช่วยแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นจากความเสี่ยงในกรณีที่ทีมขายลาออก แล้วสูญเสียข้อมูลลูกค้าที่เคยติดต่อหรือมีความสัมพันธ์ที่ดีกับบริษัทมาตลอด นอกจากนี้ทุกคนสามารถเห็นข้อมูลที่เป็นปัจจุบันเสมอ ไม่ว่าจะมีการแก้ไข หรือเกิดการเปลี่ยนแปลงข้อมูลลูกค้า สถานะการขาย รวมถึงรายละเอียดอื่นๆอีกมากมายได้อย่างง่ายดาย
Connexion CRM ทำงานบนระบบCloudมีความสะดวกในการใช้งาน เข้าถึงข้อมูลได้ทันทีจากทุกที่ทุกเวลา นอกจากนี้ยังมีตัวช่วยในการทำงานร่วมกันคือการมอบหมาย (Assign) เพื่อให้แน่ใจว่ามีคนที่ดูแลรับผิดชอบลูกค้าอยู่เสมอ
ระบบ CRM ต่างจากระบบ ERP อย่างไร ?
ERP (Enterprise Resource Planning) คือ ระบบจัดการข้อมูลภายในบริษัท ทำให้ทุกฝ่ายในบริษัทสามารถบริหารจัดการงานได้ในโปรแกรมเดียว ซึ่งส่วนของ CRM (Customer Relationship Management) จะเป็นระบบบริหารจัดการลูกค้า ที่ไม่ได้ครอบคลุมไปถึงทุกฝ่ายในบริษัท
โดยหากมองภาพเปรียบเทียบให้เข้าใจง่าย อุปมาอุปไมยระบบ ERP เป็นมหาวิทยาลัย ส่วนระบบ CRM เป็นหอพักนักศึกษา ซึ่งบางมหาวิทยาลัยอาจจะมีหอพักนักศึกษาให้ แต่พันธกิจของมหาวิทยาลัยนั้นคงไม่ได้เกิดมาเพื่อเป็นที่พักของนักศึกษาที่เข้าเรียนอย่างเดียว เพราะมีส่วนของอาจารย์ บุคลากรต่างๆอีกมากมาย ตึกที่อยู่ในมหาวิทยาลัยก็มีหลายส่วน เช่น ห้องสมุด ร้านค้า ห้องประชุม อาคารเรียน ภายใต้ชื่อของมหาวิทยาลัย หอพักนักศึกษาในสังกัดมหาวิทยาลัยก็อาจจะมีข้อจำกัดบางประเภทตามกฏของมหาลัย เช่น ทำคะแนนหอพัก ต้องเข้าร่วมกิจกรรม มีเวลาเข้าออกเป็นต้น ซึ่งแตกต่างจากหอพักนักศีกษาภายนอกที่มีความหลากหลายและยืดหยุ่นมากกว่า ทั้งคุณภาพและราคา บางที่มีทำเลดี มีแหล่งสร้างความบันเทิงครบครัน บางหอพักสามารถติดตั้งอินเตอร์เนตความเร็วสูงได้โดยไม่จำกัดผู้ให้บริการ เฉกเช่นเดียวกับระบบ CRM ที่มีประสิทธิภาพแตกต่างกันไป สามารถปรับแต่ง และมีคุณสมบัติต่างๆที่หลากหลายกันไป
บางครั้งระบบ ERP ไม่สามารถตอบโจทย์บางประการได้ การเลือกใช้ระบบ CRM จึงเป็นทางเลือกที่ดี ในทางกลับกัน ระบบ CRM ก็ไม่มีความสามารถที่ครอบคลุมเทียบเท่าระบบ ERP เช่นกัน แม้ว่าจะปรับแต่งเพิ่มเติมประสิทธิภาพไปทั้งหมดก็ตาม สาเหตุก็เพราะว่าจุดประสงค์ตั้งต้นนั้นแตกต่างกันนั่นเอง โดยทั้ง2ระบบก็มีสิ่งที่เหมือนและสิ่งที่แตกต่างกัน และสามารถทำงานควบคู่กันได้อย่างเป็นระบบ
ซึ่งนับได้ว่าระบบ CRM เป็นตัวช่วยระบบงานขายที่สำคัญที่ช่วยจัดเก็บข้อมูลลูกค้าและข้อมูลการขาย รวมไปถึงเป็นตัวช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าในงานบริการลูกค้าได้อีกด้วย
คำที่มักเจอในระบบ CRM
1. Lead : ผู้สนใจ/ลูกค้าเป้าหมาย
Lead คือ บุคคลหรือองค์กรที่มีแนวโน้มสนใจสินค้า บริการของเรา แต่ในขณะนี้ยังไม่เกิดการซื้อขายขึ้น ในอนาคตมีโอกาสที่จะพัฒนาเป็นผู้ติดต่อ(Contact) หรือบริษัท(Organization) ซึ่งจะกลายเป็นลูกค้าต่อไป
2. Convert lead : การแปลงข้อมูลลีด
Convert Lead คือ การแปลงข้อมูลลูกค้าเป้าหมายให้เป็น ข้อมูลผู้ติดต่อ(Contact) บริษัท(Organization) และโอกาสการขาย(Opportunity)
3. Organization : บริษัท
Organization คือ องค์กรที่ผ่านการคัดกรองแล้วว่ามีโอกาสซื้อสินค้าหรือบริการสูง หรือได้ซื้อสินค้าของเราไปแล้ว
4. Contact : ผู้ติดต่อ
Contact คือ บุคคลที่สามารถติดต่อได้ของบริษัท เป็นบุคคลที่มีแนวโน้มว่าจะซื้อสินค้าหรือบริการสูง หรือเป็นลูกค้าที่ซื้อสินค้าไปแล้ว
5. Opportunity : โอกาสการขาย
Opportunity คือ การซื้อขายที่อยู่ในระหว่างดำเนินการ
6. Ticket : ระบบตั๋ว/ข้อร้องเรียน
Tickets คือ ระบบที่ช่วยให้สามารถเห็นข้อร้องเรียนจากลูกค้าได้ อาจจะมาจากผู้ใช้งานเป็นคนสร้างขึ้นเพื่อแก้ปัญหาในระบบเอง หรือรับเรื่องมาจากลูกค้าแล้วแจ้งทิ้งไว้